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宜凯门（）
支撑胖东来做好顾客服务绝非我们看到的表象，其商业核心是：商品、价格、环境、服务。
胖东来有哪些值得学习和思考的地方年9月胖东来新乡店，开业一小时就因超出最高接待量被迫暂停营业。人们对胖东来里人山人海的场景已是司空见惯，除了商场里做到极致的人性化服务之外，还有哪些“细节”值得我们学习和思考的？
正因胖东来的“顾客服务”一直是行业学习和研究的榜样。
支撑胖东来做好顾客服务绝非我们看到的表象，其商业核心是：商品、价格、环境、服务。
一、商品商品需要学会表演，展示出商品的力量。
1、商品的宽度：胖东来研究年轻人的消费习性，商品组织围绕50％满足日常民生消费的功能性、丰富性需求、50％追求个性高端潮流的需求。既有快手、小红书推荐的网红潮流，也有多元的戴森吹风机，从商品结构、功能方面满足不同层次顾客的需求。
2、商品的深度：做商品的专家，深挖商品的美，把商品的功能性发挥到极致。为了满足不同顾客的需求，仅沐浴露系列就有83个单品。肉类分割其他超市有几十种，胖东来可以做到到上百种，顾客选择多了，还能提升肉类的整体毛利率。
3、商品的价格：胖东来的价格并不低，也很少做促销，但消费者却愿意买单，是对其品质认可和品牌信任。而Costco极高性价比的商品只需用大大粗粗的黄色价签，就表演出商品真实的一面，把价格诱惑展示出来。
4、自有品牌：和一些超市做自有品牌是为了“毛利”这一功利心不同的是，胖东来的自有品牌更注重质量，在顾客排队购买胖东来自有品牌的水饺专柜前，胖东来的员工很自豪地说，“这个水饺东来哥在家经常吃。”
二、价格胖东来对于“合理的价格”有着明确的阐述：“通过专业批量采购为顾客提供质优价实、安全放心的产品，让顾客得到更多的实惠，不断提高顾客的生活品质！”
1、不做促销：从营运角度讲，促销是把双刃剑，可以扩大销量，
打击竞争对手；也会伤到自己，或者杀敌一千自伤八百。因此，胖东来不做大型商品促销活动，“打折”仅作为换季时的正常工作——清仓，并由各部门、各品类自行决定。
2、批量直采：专业批量直采不但保证了商品畅销品率的占比；降低进价，提高了利润率；同时让利给顾客。
3、合理价格带：胖东来拖鞋价格带为15.9元/双-59元/双，有五六个品种，从浴室拖鞋到沙滩拖鞋都有，功能齐全。
三、环境人性化的卖场设计，布局合理、通道宽敞、明亮整洁、音乐动听、温馨舒适，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉。”
1、整洁明亮：清洁人员清洁地板砖缝隙非常细致，用木棍垫着清洁布在一块地砖上反复擦拭，半个多小时才走几块地砖。每一个垃圾桶亮闪闪，而且垃圾从未满过，不到一半就会被清走。
2、布局合理：没有强制动线，在超市入口处还设有4个收银台，宁可增加人力成本也要方便顾客就近结账走人。卖场都不允许张贴广告，取而代之的是相关产品的文化、历史、使用说明、友情提示、产品特性等沟通宣传。没有怦然心动的促销吆喝，有的只是人与商品自然却又亲近的无声沟通。
3、精美陈列：“气势如虹”的大堆头陈列，让你心潮澎湃；“整齐划一”的单品陈列，让你感觉像在阅兵；“美轮美奂”的情景陈列，让你赏心悦目；“特色跳跳卡”，让你很快了解商品知识。
四、服务“主动、热情、细心、专业，体现在员工的热忱、服务的标准化和专业化上；‘顾客满意’则表现为：开心、放心、自由、幸福、选择和享受”，这是胖东来对“完善的服务”的概括。
1、注重细节：服务都体现在一些细微之处，例如，下雪天保安在门前帮顾客扫身上的雪，帮老人上台阶，帮顾客提重物；“急购热线”帮顾客买店里没有的商品，原价代购，如果急用免费送货到家。
2、不断创新：胖东来的免费服务已经成为一个系列，而且不断在增加，同时顾客粘性也在逐渐加强；“不满意就退货”给顾客上了一道保险，买东西也不再“犹豫”；此外，胖东来还设立了服务投诉奖，以此来监督、规范、完善服务制度。
五、值得学习和思考的小细节1、超市入口处有免费消毒液、纸巾、急救箱、共享充电宝、身高体重测试仪、打包袋、一次性手套与口罩和顾客意见簿等。
2、总服务台提供免费电话和急救箱等服务，便民服务项目非常齐全。
3、免费直饮水机，密封的一次性纸杯，免费提供冰块。
4、扶梯口，为顾客扶手推车、提东西等。遇到顾客找商品，直接引导顾客到购物区。
5、下雨、下雪的时候，帮顾客在自行车座上套个塑料袋子，免费清理车上积雪，门口设置宠物寄存处。
6、顾客的意见本，值班经理24小时之内一一回复。广场宣传栏上公示了顾客每起投诉及处理意见，并给予奖励。
7、收银口对面一排镜子，增加空间视觉，并设置台子方便顾客打包，有公平秤、打包绳和胶带等。
8、冷冻食品配棉手套，防冻手。海鲜肉类配一次性手套，配有洗手池，洗手液。
9、顾客沾水拿保鲜袋，始终保持着海绵的清洁与湿度。
10、随处可见试吃台，试吃品分量大，配备牙签和回收牙签的小垃圾箱。
11、文具区笔架前铺放白纸，便于顾客试用。
12、专门为老人和儿童准备了购物车和婴幼儿手推车，老人的购物车是轻便购物车，累了还可以坐在购物车的凳子上，配备了老花镜。
13、特色跳跳卡，让顾客尽快了解商品特点及使用方法。
14、水果增加色卡，让你尽快了解水果成熟度及保存时间。免费提供鲜榨果汁服务。
15、随处都可见到不满意就退货的标识。7日内商品正常调价，给予退差价。
16、中厅的柱子上除了楼层指示，还增加了公交线路，方便顾客了解乘坐公交车站点。
17、顾客准备了配菜单，为顾客提供饮食思路与烹饪方法，尤其方便了年轻一族。
18、不再做传统的海报商品，改为每周三做一次的店内促销形式，提前一周计划好商品的陈列面与陈列形式。
19、玩具区要有儿童试玩，针织品要样品展示，方便顾客尝试手感。
20、促销贴纸标准统一，每件促销商品上的贴纸位置一致。
21、蔬果品质有保证，问题商品会马上打折与报损。鲜切水果每天至少进行2次折扣，每超过4小时就会打折销售。
22、层板价格签非直上直下，而是45°角，方便顾客观看。
23、闭店时卖场灯光调暗，音乐渐渐消失，提醒顾客将要下班，工作人员不会催促顾客。
24、水果区以射灯定点照射在水果上，熟食肉禽区使用红色灯光，百货区使用白光，饮品区的货架配置了蓝色LED灯，可以提升商品观感。
25、卖场内还有活态包装即边生长边售卖的银耳。有机蔬菜区上面显示屏上，播放着有机蔬菜的种植成长过程，让消费者放心购买。
26、胖东来鲜肉是其一大特色和吸引顾客强劲品牌，在品质标准要求上也非常高，在分割猪肉时，会将淋巴组织分割下来丢掉。
27、面食、烘焙、肉禽后台加工操作间使用玻璃，顾客可以看到里面的环境、操作过程等。
28、营业员要掌握商品专业知识，熟练给顾客介绍。员工绩效考核项中“商品基础知识”与“专业知识讲解”占比35%。
29、员工实操标准制作共有个岗位，其中个岗位已制作实操手册、17个岗位已制作实操视频，正是这些制度、手册让胖东来的精细化管理不是流于形式和口号，而是真真正正落地。
30、员工过道上贴的到处都是“榜样”的照片、事迹、评定成绩等，在网站上还为榜样们单独拍了微电影视频。所以成为“星级店员”不仅在收入上有大幅增长，而且在名誉上也能有所提升。
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